Tháng Mười 14, 2026

PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Table of Contents

1. Mục đích

IMA luôn đề cao quyền lợi, sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, đăng ký và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ được giới thiệu hoặc cung cấp thông qua website IMA.

Nhằm đảm bảo tính minh bạch, công bằng và kịp thời, IMA thiết lập quy trình tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng trên tinh thần thiện chí, hợp tác, tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

2. Phạm vi tiếp nhận

IMA tiếp nhận và xem xét các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến:

Thông tin về sản phẩm, dịch vụ và nội dung được công bố trên website.
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ.
Hoạt động tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Các vấn đề liên quan đến giao dịch, thanh toán, hợp đồng hoặc quyền lợi của khách hàng (nếu có).
Việc thu thập, sử dụng và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng.
Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình truy cập và sử dụng website IMA.

3. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến IMA thông qua một trong các kênh liên hệ chính thức sau:

Website: [Địa chỉ website IMA]
Email hỗ trợ: [Email chính thức]
Hotline: [Số điện thoại liên hệ]
Biểu mẫu liên hệ: Tại mục “Liên hệ” trên website IMA.
Địa chỉ liên hệ: [Địa chỉ đơn vị vận hành IMA]

Để quá trình xử lý được nhanh chóng và chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin cần thiết, bao gồm họ tên, thông tin liên hệ, nội dung phản ánh hoặc khiếu nại và các tài liệu, hình ảnh liên quan (nếu có).

IMA chỉ yêu cầu cung cấp những thông tin cần thiết, phù hợp với mục đích xác minh và giải quyết vụ việc.

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

IMA tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh liên hệ chính thức và ghi nhận nội dung để phân loại, xác định bộ phận phụ trách xử lý.

Bước 2: Xác minh và đánh giá

Bộ phận phụ trách tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin, đối chiếu các tài liệu liên quan và làm rõ nguyên nhân phát sinh. Trong trường hợp cần thiết, IMA có thể liên hệ khách hàng để đề nghị bổ sung thông tin phục vụ quá trình giải quyết.

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết

Trên cơ sở kết quả xác minh, IMA đưa ra phương án xử lý phù hợp với tính chất vụ việc, các thỏa thuận liên quan và quy định pháp luật hiện hành.

Bước 4: Phản hồi kết quả

IMA thông báo kết quả xử lý hoặc phương án giải quyết đến khách hàng thông qua email, điện thoại hoặc kênh liên hệ đã được sử dụng trước đó.

Trường hợp vụ việc phức tạp hoặc cần thêm thời gian xác minh, IMA sẽ chủ động thông tin về tiến độ và thời gian xử lý dự kiến.

Bước 5: Hoàn tất và lưu trữ

Sau khi vụ việc được giải quyết, IMA ghi nhận kết quả và lưu trữ thông tin cần thiết theo quy định nhằm phục vụ công tác quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ và hạn chế các vấn đề tương tự phát sinh.

5. Thời gian tiếp nhận và xử lý

IMA cam kết nỗ lực tiếp nhận, phản hồi và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời gian hợp lý.

Thời gian phản hồi ban đầu: Dự kiến trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin.
Thời gian xử lý thông thường: Dự kiến trong vòng 05–07 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin cần thiết.
Trường hợp phức tạp: Thời gian xử lý có thể kéo dài tùy thuộc vào tính chất vụ việc. IMA sẽ thông báo tiến độ và thời gian dự kiến đến khách hàng.

Các mốc thời gian trên là mục tiêu xử lý nội bộ, không thay thế những thời hạn bắt buộc theo quy định pháp luật hiện hành.

6. Nguyên tắc giải quyết

IMA thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo các nguyên tắc:

Minh bạch: Thông tin và phương án giải quyết được trao đổi rõ ràng, phù hợp với từng trường hợp.
Khách quan: Nội dung được xem xét dựa trên thông tin, tài liệu và căn cứ xác thực.
Kịp thời: Chủ động xử lý, hạn chế tối đa sự chậm trễ không cần thiết.
Bảo mật: Thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại được xử lý, bảo vệ theo chính sách bảo mật của IMA và quy định pháp luật.
Thiện chí: Ưu tiên trao đổi, thương lượng và tìm kiếm giải pháp phù hợp nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

7. Trường hợp chưa đạt được thỏa thuận

Trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết ban đầu, khách hàng có quyền đề nghị IMA xem xét lại và cung cấp thêm các thông tin, tài liệu liên quan.

IMA sẽ tiếp tục phối hợp với khách hàng trên tinh thần thiện chí để tìm kiếm phương án giải quyết phù hợp.

Trường hợp không thể đạt được thỏa thuận, các bên có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.

Quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ của IMA không làm hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện hoặc sử dụng các phương thức bảo vệ quyền lợi hợp pháp khác của khách hàng.

8. Cam kết của IMA

IMA luôn trân trọng mọi ý kiến đóng góp, phản ánh và yêu cầu từ khách hàng. Mỗi phản hồi là cơ sở quan trọng để IMA không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng.

IMA cam kết lắng nghe, tiếp nhận và xử lý các vấn đề phát sinh với tinh thần trách nhiệm, minh bạch và tôn trọng quyền lợi chính đáng của khách hàng.