CHÍNH SÁCH GIAO HÀNG, ĐỔI TRẢ VÀ HOÀN TIỀN

Thương hiệu: IMA VIỆT NAM

Mở Ra Không Gian Sống

I. QUY ĐỊNH CHUNG

IMA Việt Nam luôn đặt chất lượng sản phẩm, sự minh bạch trong giao dịch và quyền lợi của khách hàng làm nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh.

Chúng tôi xây dựng Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền nhằm giúp khách hàng an tâm khi lựa chọn các sản phẩm, phụ kiện và giải pháp cửa tại IMA Việt Nam.

Chính sách này quy định về phương thức giao nhận, kiểm tra hàng hóa, điều kiện đổi trả, hoàn tiền và trách nhiệm của các bên trong quá trình mua bán sản phẩm qua website https://imavietnam.com.vn và các kênh bán hàng chính thức của IMA Việt Nam.

Chính sách áp dụng đối với khách hàng cá nhân, tổ chức, đại lý và đối tác mua hàng trực tiếp từ IMA Việt Nam, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận riêng phù hợp với quy định pháp luật.

II. CHÍNH SÁCH GIAO HÀNG

1. Phạm vi giao hàng

IMA Việt Nam cung cấp dịch vụ giao hàng trên phạm vi toàn quốc, tùy theo đặc điểm sản phẩm, địa điểm nhận hàng và khả năng đáp ứng của đơn vị vận chuyển.

Đối với sản phẩm có kích thước lớn, trọng lượng nặng, yêu cầu vận chuyển chuyên biệt hoặc cần thi công, lắp đặt tại công trình, IMA Việt Nam sẽ trao đổi và thống nhất phương án giao nhận cụ thể với khách hàng trước khi thực hiện đơn hàng.

2. Phương thức giao hàng

IMA Việt Nam triển khai các phương thức giao nhận phù hợp với từng đơn hàng:

• Giao hàng trực tiếp: Áp dụng cho các đơn hàng trong khu vực có thể bố trí nhân sự hoặc phương tiện vận chuyển của IMA.
• Giao hàng qua đối tác vận chuyển: Áp dụng cho các đơn hàng được gửi thông qua đơn vị chuyển phát hoặc vận tải.
• Giao hàng đến công trình: Áp dụng cho sản phẩm, thiết bị hoặc hệ cửa cần bàn giao tại địa điểm thi công theo thỏa thuận.
• Nhận hàng trực tiếp: Khách hàng có thể liên hệ trước để sắp xếp nhận hàng tại địa điểm được IMA xác nhận.

Thông tin về hình thức vận chuyển và đơn vị giao nhận sẽ được xác nhận trong quá trình xử lý đơn hàng.

3. Thời gian giao hàng dự kiến

Thời gian giao hàng được xác định dựa trên tình trạng hàng hóa, địa chỉ nhận hàng và phương thức vận chuyển.

• Khu vực TP.HCM: Dự kiến 01–03 ngày làm việc đối với sản phẩm có sẵn.
• Các tỉnh, thành phố khác: Dự kiến 03–07 ngày làm việc đối với sản phẩm có sẵn.
• Sản phẩm đặt hàng riêng hoặc gia công theo yêu cầu: Thời gian sản xuất và giao hàng được thông báo, xác nhận cụ thể với khách hàng.
• Sản phẩm cần khảo sát, thi công hoặc lắp đặt: Thời gian thực hiện theo lịch trình đã được hai bên thống nhất.

Thời gian trên được tính từ khi đơn hàng được IMA xác nhận và đáp ứng đầy đủ điều kiện xử lý.

Trong trường hợp phát sinh yếu tố khách quan như thời tiết, thiên tai, gián đoạn vận chuyển, thiếu hàng hoặc các tình huống bất khả kháng khác, IMA sẽ chủ động thông báo để khách hàng nắm được tiến độ và thống nhất phương án phù hợp.

4. Chi phí vận chuyển

Chi phí giao hàng được xác định căn cứ vào:

• Địa điểm nhận hàng.
• Kích thước, trọng lượng và số lượng sản phẩm.
• Phương thức vận chuyển.
• Yêu cầu giao hàng đặc biệt, bốc xếp hoặc vận chuyển đến công trình.

Chi phí vận chuyển và các khoản phụ phí có thể phát sinh sẽ được thông báo cho khách hàng trước khi xác nhận đơn hàng.

Đối với các chương trình hỗ trợ hoặc miễn phí vận chuyển, điều kiện áp dụng sẽ được công bố tại thời điểm mua hàng.

IMA không tự ý thu thêm chi phí ngoài các khoản đã được khách hàng xác nhận, trừ trường hợp có thỏa thuận bổ sung hợp lệ.

5. Kiểm tra và nhận hàng

Khi nhận hàng, khách hàng được khuyến nghị kiểm tra:

• Số lượng, mã sản phẩm và chủng loại hàng hóa.
• Tình trạng bao bì và ngoại quan sản phẩm.
• Các phụ kiện, linh kiện đi kèm.
• Các dấu hiệu móp méo, trầy xước, nứt vỡ hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

Nếu phát hiện hàng hóa không đúng đơn đặt hàng hoặc có dấu hiệu hư hỏng, khách hàng nên ghi nhận tình trạng thực tế bằng hình ảnh, video hoặc biên bản giao nhận và liên hệ ngay với IMA để được hỗ trợ.

Việc khách hàng ký nhận hàng không làm mất quyền yêu cầu bảo hành, đổi trả hoặc khiếu nại đối với lỗi ẩn, lỗi kỹ thuật hay các trường hợp khác thuộc trách nhiệm của bên bán theo quy định pháp luật.

6. Trách nhiệm trong quá trình vận chuyển

IMA Việt Nam phối hợp với đơn vị vận chuyển để đảm bảo hàng hóa được đóng gói và giao nhận phù hợp với đặc tính kỹ thuật của từng sản phẩm.

Trường hợp sản phẩm bị thất lạc, giao thiếu hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển thuộc trách nhiệm của IMA hoặc đối tác do IMA chỉ định, IMA sẽ xác minh và thực hiện phương án giao bổ sung, đổi hàng, hoàn tiền hoặc biện pháp khắc phục phù hợp.

Thời điểm chuyển giao rủi ro đối với hàng hóa được xác định theo quy định pháp luật và thỏa thuận hợp lệ giữa các bên.

III. CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ SẢN PHẨM

1. Các trường hợp được hỗ trợ đổi trả

IMA Việt Nam tiếp nhận yêu cầu đổi trả trong các trường hợp sau:

a. Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật

Sản phẩm có lỗi do nhà sản xuất, lỗi vật liệu, lỗi cấu tạo hoặc không đáp ứng các thông số kỹ thuật, tính năng đã được IMA cam kết.

b. Giao sai sản phẩm

Sản phẩm thực tế không đúng mã hàng, chủng loại, màu sắc, kích thước, số lượng hoặc thông số kỹ thuật đã được xác nhận trong đơn hàng.

c. Sản phẩm bị hư hỏng khi giao nhận

Hàng hóa bị nứt vỡ, biến dạng, móp méo hoặc hư hỏng do quá trình đóng gói, vận chuyển thuộc trách nhiệm của IMA hoặc đối tác vận chuyển do IMA chỉ định.

d. Thiếu linh kiện hoặc phụ kiện

Sản phẩm được giao thiếu bộ phận, linh kiện hoặc phụ kiện thuộc cấu hình tiêu chuẩn hay danh mục đã thỏa thuận.

e. Đổi sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng

Đối với sản phẩm tiêu chuẩn, chưa sử dụng, IMA có thể xem xét hỗ trợ đổi sang mã hàng hoặc chủng loại khác theo điều kiện quy định tại chính sách này.

Việc đổi sản phẩm theo nhu cầu phải được IMA xác nhận trước khi khách hàng gửi trả hàng.

2. Thời hạn yêu cầu đổi trả

Đối với chính sách đổi trả thương mại tự nguyện, IMA đề xuất áp dụng các mốc thời gian sau:

• Trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng: Khách hàng có thể gửi yêu cầu đổi trả đối với sản phẩm tiêu chuẩn đủ điều kiện.
• Trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng: Khuyến nghị thông báo các vấn đề có thể nhận biết ngay như giao thiếu, sai mã hoặc hư hỏng ngoại quan để thuận tiện cho việc xác minh.
• Đối với lỗi kỹ thuật hoặc lỗi ẩn: IMA tiếp nhận và xử lý theo chính sách bảo hành, cam kết chất lượng và quy định pháp luật có liên quan.

Mốc 48 giờ là thời gian khuyến nghị thông báo sớm, không phải điều kiện loại trừ quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng.

3. Điều kiện đổi trả đối với sản phẩm không bị lỗi

Đối với yêu cầu đổi trả theo nhu cầu, sản phẩm cần đáp ứng các điều kiện:

• Là sản phẩm tiêu chuẩn được IMA chấp thuận đổi trả.
• Chưa qua sử dụng, thi công hoặc lắp đặt.
• Không bị trầy xước, biến dạng hoặc hư hỏng do quá trình bảo quản của khách hàng.
• Còn đầy đủ linh kiện, phụ kiện và tài liệu đi kèm.
• Có thông tin xác minh giao dịch như mã đơn hàng, hóa đơn, phiếu giao hàng hoặc chứng từ tương đương.

Đối với sản phẩm có lỗi thuộc trách nhiệm của IMA, việc thiếu bao bì nguyên vẹn hoặc sản phẩm đã được lắp đặt để phát hiện lỗi không đương nhiên là căn cứ từ chối giải quyết. IMA sẽ xem xét bản chất lỗi và quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

4. Sản phẩm đặt theo yêu cầu riêng

Do đặc thù ngành phụ kiện và giải pháp cửa, một số sản phẩm được sản xuất, cắt, gia công hoặc cấu hình theo thông số riêng của từng công trình.

Các sản phẩm này có thể bao gồm:

• Thanh ray nhôm, thanh ray inox hoặc vật tư được cắt theo kích thước riêng.
• Hệ cửa Slim, cabin tắm và các cấu kiện đặt theo kích thước thực tế.
• Hệ cửa tự động được cấu hình theo yêu cầu kỹ thuật đặc biệt.
• Sản phẩm được gia công riêng theo bản vẽ, màu sắc hoặc yêu cầu của khách hàng.

Đối với sản phẩm được gia công đúng theo thông số khách hàng đã xác nhận, IMA có thể không áp dụng chính sách đổi trả tự nguyện do khách hàng thay đổi nhu cầu hoặc thay đổi thiết kế.

Tuy nhiên, IMA vẫn thực hiện trách nhiệm khắc phục, sửa chữa, thay thế, đổi trả hoặc hoàn tiền khi có lỗi thuộc trách nhiệm của IMA hoặc trong những trường hợp pháp luật quy định.

Điều kiện hủy đơn, đổi trả và xử lý tiền đặt cọc đối với sản phẩm đặt riêng phải được thông báo, thỏa thuận rõ ràng trước khi IMA tiến hành sản xuất hoặc gia công.

5. Các trường hợp không áp dụng đổi trả theo nhu cầu

IMA có thể từ chối yêu cầu đổi trả tự nguyện đối với:

• Sản phẩm đã sử dụng hoặc lắp đặt mà không phát sinh lỗi thuộc trách nhiệm của IMA.
• Sản phẩm bị hư hỏng do sử dụng sai hướng dẫn, sai tải trọng hoặc sai thông số kỹ thuật.
• Sản phẩm bị tự ý tháo lắp, cải tạo, gia công hoặc sửa chữa dẫn đến thay đổi hiện trạng.
• Sản phẩm bị tác động cơ học, hóa chất hoặc điều kiện môi trường không phù hợp.
• Sản phẩm được sản xuất hoặc gia công theo thông số riêng đã được khách hàng phê duyệt.
• Sản phẩm không còn đáp ứng điều kiện đổi trả tự nguyện đã được thông báo trước giao dịch.

Những trường hợp loại trừ nêu trên không được áp dụng nhằm từ chối nghĩa vụ bảo hành, khắc phục lỗi hoặc trách nhiệm pháp lý bắt buộc của IMA.

IV. QUY TRÌNH ĐỔI TRẢ SẢN PHẨM

Bước 1: Gửi yêu cầu

Khách hàng liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng của IMA qua:

• Hotline/Zalo: 0933 246 188
• Zalo: https://zalo.me/0933246188
• Email: cskh.imavietnam@gmail.com
• Website: https://imavietnam.com.vn

Khách hàng vui lòng cung cấp mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch, mô tả tình trạng sản phẩm và hình ảnh, video liên quan (nếu có).

Bước 2: Tiếp nhận và xác minh

IMA ghi nhận yêu cầu, kiểm tra thông tin đơn hàng và tiến hành xác minh tình trạng sản phẩm.

Thời gian phản hồi ban đầu dự kiến trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận yêu cầu.

Bước 3: Thống nhất phương án giải quyết

Căn cứ kết quả xác minh, IMA trao đổi với khách hàng để lựa chọn phương án phù hợp:

• Bổ sung hàng hóa, linh kiện còn thiếu.
• Sửa chữa hoặc khắc phục lỗi.
• Đổi sản phẩm cùng loại.
• Đổi sang sản phẩm khác theo thỏa thuận.
• Nhận lại hàng và hoàn tiền trong trường hợp đủ điều kiện.

Bước 4: Thu hồi hoặc tiếp nhận sản phẩm

Đối với yêu cầu đổi trả được chấp thuận, IMA hướng dẫn khách hàng phương thức gửi trả hoặc phối hợp thu hồi sản phẩm.

Khách hàng không nên tự gửi sản phẩm đến địa chỉ bất kỳ khi chưa được IMA xác nhận phương thức tiếp nhận nhằm hạn chế thất lạc và chi phí không cần thiết.

Bước 5: Hoàn tất xử lý

Sau khi nhận đủ thông tin, hàng hóa hoặc kết quả kiểm tra cần thiết, IMA tiến hành giải quyết theo phương án đã thống nhất.

Thời gian xử lý thông thường dự kiến 05–07 ngày làm việc; trường hợp phải kiểm định, gia công lại hoặc vận chuyển đặc biệt, IMA sẽ thông báo tiến độ cụ thể cho khách hàng.

V. CHÍNH SÁCH HOÀN TIỀN

1. Các trường hợp được hoàn tiền

IMA Việt Nam thực hiện hoàn tiền trong các trường hợp:

• Đơn hàng đã thanh toán nhưng IMA không thể cung cấp sản phẩm theo thỏa thuận và khách hàng không đồng ý phương án thay thế.
• Sản phẩm giao sai, giao lỗi hoặc không phù hợp cam kết và thuộc trường hợp được hoàn tiền.
• Sản phẩm bị thất lạc hoặc hư hỏng thuộc trách nhiệm của IMA mà không thể khắc phục bằng phương án khác được khách hàng chấp thuận.
• Đơn hàng được hủy hợp lệ trước khi giao hàng hoặc trước khi sản xuất theo điều kiện đã thỏa thuận.
• Các trường hợp khác theo thỏa thuận giữa hai bên hoặc quy định pháp luật hiện hành.

2. Giá trị hoàn tiền

Giá trị hoàn tiền được xác định trên cơ sở khoản tiền khách hàng đã thanh toán, phạm vi sản phẩm được hoàn trả và trách nhiệm của các bên.

• Hoàn tiền toàn bộ: Khi toàn bộ giao dịch đủ điều kiện hủy hoặc hoàn tiền.
• Hoàn tiền một phần: Khi chỉ một phần hàng hóa hoặc hạng mục trong đơn hàng được chấp thuận hoàn tiền.
• Các khoản chi phí liên quan: Được xử lý căn cứ nguyên nhân phát sinh, thỏa thuận hợp lệ và quy định pháp luật.

Đối với lỗi thuộc trách nhiệm của IMA, khách hàng không phải chịu chi phí cần thiết để thực hiện biện pháp khắc phục thuộc nghĩa vụ của IMA.

3. Phương thức hoàn tiền

IMA thực hiện hoàn tiền thông qua phương thức phù hợp và được thống nhất với khách hàng:

• Chuyển khoản ngân hàng.
• Hoàn về phương thức thanh toán ban đầu nếu hệ thống thanh toán hỗ trợ.
• Phương thức hợp pháp khác theo thỏa thuận.

Thông tin tài khoản nhận tiền phải được xác minh phù hợp nhằm đảm bảo an toàn giao dịch.

4. Thời gian hoàn tiền

Thời gian hoàn tiền dự kiến trong vòng 07–15 ngày làm việc kể từ khi yêu cầu hoàn tiền đã được xác nhận đủ điều kiện và hoàn tất các bước cần thiết.

Trường hợp giao dịch được thực hiện thông qua ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán, thời điểm tiền được ghi có có thể phụ thuộc vào quy trình xử lý của đơn vị liên quan.

Đối với trường hợp pháp luật quy định thời hạn hoàn tiền ngắn hơn, IMA thực hiện theo thời hạn bắt buộc tương ứng.

VI. CHI PHÍ ĐỔI TRẢ VÀ VẬN CHUYỂN

1. Trường hợp lỗi thuộc trách nhiệm IMA

IMA chịu các chi phí hợp lý, cần thiết liên quan đến việc thu hồi, vận chuyển, sửa chữa hoặc đổi trả sản phẩm khi nguyên nhân xuất phát từ lỗi của IMA, nhà sản xuất hoặc đối tác vận chuyển do IMA chỉ định, theo trách nhiệm pháp lý và thỏa thuận áp dụng.

2. Trường hợp khách hàng thay đổi nhu cầu

Đối với sản phẩm không lỗi và được IMA chấp thuận đổi theo nhu cầu, chi phí vận chuyển hai chiều, chênh lệch giá sản phẩm hoặc các chi phí phát sinh hợp lý khác sẽ được thông báo và thống nhất trước khi thực hiện.

IMA không áp dụng các khoản phí chưa được công bố hoặc chưa được khách hàng chấp thuận hợp lệ.

VII. QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI SẢN PHẨM ĐÃ LẮP ĐẶT

Đối với hệ cửa, phụ kiện cửa, thiết bị tự động hoặc sản phẩm được lắp đặt tại công trình, việc đánh giá lỗi cần xem xét điều kiện kỹ thuật và thực tế thi công.

IMA có thể phối hợp kiểm tra các yếu tố như:

• Tình trạng thực tế của sản phẩm.
• Thông số kỹ thuật và tải trọng sử dụng.
• Điều kiện thi công, lắp đặt.
• Hướng dẫn vận hành và bảo trì.
• Nguyên nhân hư hỏng hoặc hoạt động không đúng thiết kế.

Trường hợp lỗi thuộc trách nhiệm của IMA, việc xử lý được thực hiện thông qua sửa chữa, thay thế linh kiện, đổi sản phẩm hoặc phương án phù hợp khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

Trường hợp phát sinh lỗi do bên thứ ba thi công hoặc do sử dụng không đúng hướng dẫn, IMA sẽ đánh giá khả năng hỗ trợ kỹ thuật và thông báo chi phí nếu có trước khi thực hiện.

VIII. TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC BÊN

1. Trách nhiệm của IMA Việt Nam

• Cung cấp thông tin sản phẩm trung thực, rõ ràng.
• Xác nhận thông tin đơn hàng và điều kiện giao nhận.
• Giao hàng phù hợp với nội dung đã thỏa thuận.
• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi trả, hoàn tiền theo chính sách và pháp luật.
• Phối hợp xác minh và khắc phục sự cố phát sinh.
• Bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng theo chính sách bảo mật và quy định liên quan.

2. Trách nhiệm của khách hàng

• Cung cấp chính xác thông tin đặt hàng và giao nhận.
• Kiểm tra thông tin sản phẩm, kích thước và thông số kỹ thuật trước khi xác nhận đơn hàng.
• Phối hợp cung cấp thông tin cần thiết khi yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền.
• Sử dụng, bảo quản sản phẩm theo hướng dẫn kỹ thuật.
• Không tự ý thay đổi hiện trạng sản phẩm đang trong quá trình xác minh nếu việc thay đổi có thể làm ảnh hưởng đến kết quả kiểm tra, trừ trường hợp cần thiết để đảm bảo an toàn hoặc hạn chế thiệt hại.

IX. GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ TRANH CHẤP

IMA Việt Nam ưu tiên giải quyết các vấn đề phát sinh thông qua trao đổi trực tiếp, thương lượng và hợp tác trên tinh thần thiện chí.

Trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết ban đầu, khách hàng có quyền đề nghị IMA xem xét lại hoặc lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp theo quy định pháp luật.

Chính sách này không giới hạn hoặc loại trừ các quyền hợp pháp của người tiêu dùng.

X. THÔNG TIN LIÊN HỆ

THƯƠNG HIỆU IMA VIỆT NAM

Mở Ra Không Gian Sống

Đơn vị vận hành: CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ XÂY DỰNG NGUYỄN QUANG

Trụ sở: 48/15 Lê Ngã, Phường Tân Phú, TP.HCM

Đại lý: 523 Lê Văn Lương, Phường Tân Hưng, TP.HCM

Hotline/Zalo: 0933 246 188

Zalo: https://zalo.me/0933246188

Email: cskh.imavietnam@gmail.com

Website: https://imavietnam.com.vn

Mọi yêu cầu liên quan đến giao hàng, đổi trả hoặc hoàn tiền, khách hàng vui lòng liên hệ các kênh thông tin chính thức để được tiếp nhận và hỗ trợ.

XI. HIỆU LỰC VÀ ĐIỀU CHỈNH CHÍNH SÁCH

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được IMA Việt Nam công bố chính thức trên website.

IMA có thể cập nhật chính sách để phù hợp với hoạt động kinh doanh và quy định pháp luật. Nội dung điều chỉnh sẽ được công bố trên website và không làm ảnh hưởng bất hợp lý đến quyền lợi của khách hàng đối với giao dịch đã được xác lập trước đó.

Trong trường hợp nội dung chính sách khác với quy định bắt buộc của pháp luật, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

IMA VIỆT NAM – MỞ RA KHÔNG GIAN SỐNG

Chất lượng trong từng sản phẩm – Trách nhiệm trong từng cam kết.